안성식
Measuring service quality of the university career center
using SERVQUAL model
한국기술교육대학교 테크노인력개발전문대학원
인력개발학과 진로 및 직업상담 전공 석사학위 논문 (2010)
초 록
본 연구는 국가적으로 그리고 대학 내에서 점점 더 중요해지고 있는 대학 커리어센터를 서비스 품질 관점에서 평가하고자 하였다. 평가를 위해 서브퀄 모델을 사용하였으며, 서비스 품질(Gap5)과 서비스 품질에 영향을 미치는 요인(Gap1～4)을 측정하였으며, 이를바탕으로 대학 커리어센터의 서비스품질 향상에 도움을 주고자 하였다.
이 연구의 목적을 위해 서울과 충청 두 지역에 캠퍼스를 두고 있는 한 4년제 대학교의 커리어센터 두 곳을 대상으로 연구를 실시하였다. 각 캠퍼스의 커리어센터를 방문하거나 서비스를 이용한 이용자 323명과 관리자 2명, 직원 8명을 대상으로 설문조사를 하여 서브퀄 모델의 Gap 1～5를 측정하였다. 측정도구로는 Engelland 등(2000)이 수정한 서브퀄 17문항과 Zeithaml 등(1990)이 개발한 서브퀄 측정도구를 사용하였다.
2009년 10월 예비조사를 시작으로 2009년 11월 2일부터 11월 10일까지 커리어센터를 방문하거나 서비스를 이용한 이용자를 대상으로 설문지 700부를 배포 609부를 회수하여 그 중 최종 유효 설문지 323부를 SPSS win 12.0 프로그램을 사용하여 통계 분석하였다.
통계분석은 응답자 분포를 알아보기 위하여 빈도 및 백분율을 산출하였고, 서비스 품질 차원 요인분석으로 주성분분석(PCA)를 실시하였으며, 서비스 품질 산출을 위하여 산술평균 및 가중평균을 산출하였다. 집단 내 차이를 보기 위해 대응표본 t-검증을, 집단 간 차이를 보기 위해 독립표본 t-검증과 일원배치 분산분석(one-way ANOVA)을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 우리나라 대학 커리어센터의 경우 3가지 서비스 품질 차원을 확인할 수 있었다. 5가지 서비스 품질 차원에 의해 구성된 미국의 측정도구가 우리나라에서 3가지 서비스 품질 차원으로 축소되어 나온 것은 미국과 우리나라의 대학 커리어센터 서비스 형태의 차이에 기인한 것으로 보인다.
둘째, 본 연구의 대학 커리어센터 두 곳 모두 서비스이용자의 기대에 못 미치는 서비스 품질을 보여 전반적인 서비스 품질향상이 필요함을 보여주었다. 특히 정보제공과 관련된 유형성 차원의 서비스 품질이 가장 낮아 관련 정보가 어디에 있는지에 대한 안내가 필요함을 알 수 있었다.
셋째, 서비스 품질 차원에 대한 가중치를 측정한 결과, 신뢰성, 친절성, 유형성 순으로 가중치가 높았음을 확인하였다. 방문하는 재학생들은 단순한 정보제공에 대한 서비스보다는 친절하고 존중받는 서비스와 개인 맞춤 서비스에 대해 더 많은 가중치를 두고 있음을 알 수 있었다.
넷째, 서브퀄 모델의 Gap1～5 측정결과가 서브퀄 모델을 따르는 것을 확인할 수 있었다. 서브퀄 모델이 우리나라 대학 커리어센터에도 적용 가능함을 확인할 수 있었다.
다섯째, 성별 등 집단 간 서비스 품질이 유의한 차이를 보여 서비스 품질향상을 위해서 집단 특성을 고려한 차별적인 서비스가 필요해 보인다.
위와 같이 본 연구는 서브퀄 모델을 이용하여 우리나라 대학 커리어센터의 서비스 품질 측정을 시도하였다. 처음으로 대학 커리어센터에 대한 평가를 시도하였다는 점과 평가결과를 바탕으로 대학 커리어센터의 앞으로의 발전 방안을 제시하였다는 점에 본 연구의 의의가 있다.
주제어 : 대학교, 커리어센터, 서비스 품질, SERVQUAL
<Reviewer's Comment>
위 논문은 내 석사학위 청구논문이다. 그리 훌륭한 논문은 아니라 생각된다. 그럼에도 불구하고 굳이 포스팅을 한 이유는 현재 청년층의 취업이 사회적 이슈가 되고 있는 이 시점에 청년층의 상당수가 적을 가지고 있는 곳이 대학이며, 이런 상황에서 대학 커리어센터의 서비스를 이용자의 입장에서 평가를 해 보았다는데 나름 의미가 있다고 생각하기 때문이다. 논문에 대한 리뷰보다는 본 논문의 대상이었던 대학 커리어센터에 대한 단상을 좀 적어보려 한다.
청년층 취업이 사회적 이슈로서 문제가 되고 있으며 그들이 소속되어 있는 직접적인 기관은 대학(교)이다. 대학 커리어센터는 대학생들이 가장 손쉽게 믿고 이용할 수 있는 학내 기관이다. 따라서 청년층 취업을 제대로 도와주기 위해서는 대학 커리어센터가 발전하는 것이 가장 빠르고 좋다고 생각한다. 97년 외환위기 이후부터 본격적으로 대학의 취업지원 기능을 하는 부서가 많이 발전하기 시작했다. 단순한 취업정보를 게시하고 추천을 해주던 소극적인 방식에서 벗어나 적극적으로 취업과 관련된 교육이나 취업박람회 등을 실시함으로서 양적으로 커지기 시작했다. 더불어 정부로부터의 각종 지원금을 통하여 그 규모는 훨씬 더 커지고 있다. 그러나 선진국 특히 미국 대학의 커리어센터와 비교해 볼 때 하드웨어나 소프트웨어 모두 따라가지 못하고 있음은 굳이 수치나 데이터로 비교하지 않아도 쉽게 느낄 수 있는 사실이다.
대학 커리어센터는 대학에 소속된 한 부서 또는 기관으로 되어 있기 때문에 정부나 외부 기관에서 변화를 주기가 힘들다. 결국 대학 스스로 혁신하고 더 나은 모델을 만들기 위해 노력해야 하는 것으로 보인다. 그러나 현재까지 각 대학에서 추진해온 사업들을 보면 대부분 양적인 확대와 더불어 각종 취업관련 교육에만 치중하고 있다. 취업에 도움이 된다 싶으면 프로그램으로 만들고 교과목으로 만드는 등 종합선물세트와 같은 구성이 대부분이다. 이러한 각종 프로그램이 센터의 역할과 기능과 유기적인 관계는 그리 많아 보이지 않는다.
대학 커리어센터의 질적 향상을 위해서는 무엇보다 대학 커리어센터의 학내 위상과 그 역할에 대한 명확한 정의가 있어야 하며, 취업을 포함한 전반적인 진로개발을 촉진시켜줄 수 있는 서비스모델을 수립해야 한다. 그리고 당연히 그러해야 하지만 현재 제대로 되고 있지 않는 것이 바로 서비스의 성과에 대한 측정이다. 이러한 성과의 측정, 효과성의 측정은 이론적으로 커리어센터의 모델이 명확하게 수립되어 있지 않는 이상 명확한 성과측정은 어렵지 않을까 싶다. 지금까지 미국이나 다른 선진국의 대학 커리어센터나 취업관련 부서에 대한 연구가 몇몇 있어왔다. 그러나 서비스의 종류나 조직도 내 위치 등 외형적인 것에만 초점을 맞춘 연구가 대부분이다. 구체적으로 어떤 이론을 기반으로 어떤 목적을 위해 어떠한 서비스가 제공되는지, 그 서비스의 효과는 어떻게 측정되고 있는지 등 내부적인 서비스 흐름과 평가 등에 대한 구체적인 연구는 보기가 힘들다. 대외비적인 자료가 대부분이기도 하나 그만큼 대학의 한 부서로서 위치한 대학 커리어센터(취업부서)를 연구하는 사람이 없기 때문이 아닐까 싶다.
대학 커리어센터의 서비스 대상은 현재 20대 대학생으로 한정할 수 있지만 점차 평생교육과 재교육을 고려한다면 20대 이상의 모든 성인들을 고려해야 할 것이다. 발달단계에 맞는 서비스가 분명 존재하겠지만 대학생 이후의 성인기에서는 발달의 구분이 그리 의미있어 보이지 않는다. 지식화사회에서 직업세계의 변화는 그 이전 시대보다 빠르게 변화하기 때문에 이러한 변화에 잘 적응할 수 있는 커리어개발이 더욱 중요해지고 있기 때문이다. 대학생은 더 이상 진로결정을 보류할 수 있는 기간이 남아있지 않고 이러한 변화를 빨리 이해하고 적응해야 할 것이다. 또한 사회에 이슈가 되어가고 있는 다문화적인 배경도 서비스에 반영해야한다. 새터민이나 외국인노동자의 자녀, 국제결혼 자녀들, 그리고 현재 재학중인 유학생과 교환학생들도 앞으로 서비스 이용이 많아지지 않을까 예상해본다. 지금까지 대부분 대학 커리어센터의 서비스대상은 4학년이나 미취업 졸업생에 집중되어 왔다. 기관의 발전단계 상으로 볼 때 자연스러운 흐름이라 보여진다. 하지만 앞으로는 4학년이나 미취업자 뿐만 아니라 전학년을 대상으로 하는 체계적인 서비스가 제공될 필요가 있다. 지금까지는 어떻게든 취업만 시키면 된다라는 생각으로 취업교육에 집중했다면, 앞으로는 살아가야 할 미래와 자신의 삶에 대한 궁극적인 고민을 하는데 체계적인 도움을 주어야할 뿐만 아니라 전공 커리큘럼과 연계하여 커리어개발을 할 수 있도록 도와주어야 한다.
이러한 커리어와 삶의 고민 자체가 학과공부나 대학생활에 몰입할 수 있는 동기를 부여해 주는 것은 두말할 필요가 없을 것이다. 실제로 미국에서는 대학생들의 캠퍼스 라이프(공부,적응 등)를 잘 관리할 수 있도록 도움을 주는 책들이 쏟아져나온다. 그리고 이런 적응에도 체계적인 도움을 줄 수 있는 학내 기관이 존재하고 있다. 하지만 우리나라 대학에는 이제 겨우 교수학습개발원이 설립되어 도움을 주는 초기 단계에 있을 뿐이다. 그저 '알아서 하면 되지'란 생각으로 개인의 의지와 노력에 의존할 뿐 학교에서 체계적인 지원과 같은 시스템적인 면은 중요하게 여기지 않는 것이다. 아직까지는 잘 해왔겠지만, 앞으로 사회가 다양화되어지면 이러한 시스템이 더없이 중요해질 것이다. 학내 부적응자들의 문제가 큰 사회적 문제가 된 다음에나 가능할 것 같아 안타깝다. 취업과 커리어개발도 이와 마찬가지이다. 임시방편적이고 면피적인 차원에서의 센터 교육 프로그램 운영은 투입되는 사업비에 비해 그리 높은 효과를 낸다고 말하기는 어렵다.
그럼 우리는 왜 아직까지 양적인 발전에 비해 질적인 발전이 부진했을까. 양적인 발전 또한 체계적인 정착이 아닌 프로그램이나 교과목과 같은 언제라도 없앨 수 있는 사상누각의 기반을 가져가는 것일까. 무엇보다도 이 분야에 대한 전문가의 부족에서 기인한다고 볼 수 있다. 각 대학의 의사결정자들의 경우 이 분야에 전문가가 아닌 경우가 많다. 대부분 보직교수가 대학 커리어센터의 의사결정자로 부임하는 경우가 대부분이다. 또 행정직에서도 순환보직으로 이러한 부서로 발령이 난다. 이런 분들의 패턴은 이렇다.
처음에는 잘 모른다. 그래서 돌아가는 것을 잘 보며 배운다. (어떤 분들은 오자마자 옛것을 없애고 새것을 만들기도 한다) 그리고 조금씩 알게 되면서 어떤 경로가 되었든 이전까지 하지 않던 참신한 것을 발견한다. 효과가 매우 좋을 거 같은 생각이 들어 가지고 들어와 실행하며 자신의 업적을 남긴다. 그리고 임기가 만료되어 다른 부서로 가거나 교수로 돌아간다. 시행했던 프로그램의 효과나 결과에 대해 아무도 책임지지 않는다. 실무자만 이렇게 계속 새롭게 도입되는 여러 프로그램의 운영으로 일에 치인다. 프로그램의 효과나 다른 교육과의 유기적 관계를 고민할 시간조차 없다. 이런 프로그램의 운영에 필요한 행정적인 일만으로도 야근을 밥먹듯이 하기 때문이다. 이 분들, 다른 부서에 가고 싶은 생각이 굴뚝같아진다.
대부분 이러한 패턴을 보이고 있음은 대학에 근무하는 분들이라면 공감하지 않을까 싶다. 이렇게 돌아가는 이유는 무엇보다도 커리어센터의 모델이 제대로 수립되어 있지 않기 때문이다. 전문가가 없으니 '이건 아니다'란 조언도 어렵다. 그리고 무엇보다도 커리어서비스에 대한 효과나 중요성을 직접 체험해보지 않았기 때문에 그에 대한 확신이 없기 때문이다. 교수들이나 대학 총장, 커리어센터의 직원 조차도 커리어에 대한 교육이나 상담 등의 서비스를 자기가 대상이 되어서 스스로 받아본 적이 거의 없다. 커리어에 대한 중요성을 몸으로 체득하지 못해봤기 때문에 그 중요성을 간과하기 더욱 쉬울 뿐더러 그 효과성에 대해 스스로도 확신을 하지 못하는 것 같다. 결국 의사결정과정에서 채택되는 것은 외면적으로 화려하거나 양적으로 많은 그럴 듯한 이벤트성 행사나 교육들인 것이다. 미국의 경우에 대학 커리어센터의 장은 대부분 이 분야에 대한 수십년간의 경험을 가진 석박사급이나 교수가 맡고 있다. 그것도 짧은 임기가 아니라 꾸준하게 십수년을 자리하면서 센터의 체계를 잡아나감과 동시에 다양한 연구와 결과물들을 쏟아내고 있다. 이러한 결과물들은 각종 학회나 컨퍼런스를 통하여 널리 공유되고 퍼져나가 동일한 반복적인 실패 없이 더 나아간 모델과 서비스를 하는데 사용되는 것이다. 우리는 언제쯤 이러한 전문가들로부터 양질의 서비스를 받을 수 있을까.
대학 커리어센터에 대한 모델을 앞으로 더 공부해볼 생각이다. 국내 어떤 대학이 먼저 모범이 되는 대학 커리어센터를 만들고 그 모델로 선두할지 궁금하다. 그러한 발전에 나 또한 작은 역할을 하고 싶은 바램이다.
2010.11.12. t.v.
2010.11.13 modified
@ cdc ofc.
